1. Ranh giới của “chăm sóc” và “làm phiền”
Hầu hết các thương hiệu luôn muốn giữ liên lạc với khách hàng .Tuy nhiên, khi tần suất trở nên dày đặc, tâm lý khách hàng sẽ nghĩ rằng mình đang bị “làm phiền” từ ý đồ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất sẽ trở thành cuộc rượt đuổi khách hàng.
Không ai khác chính bản thân chúng ta - những người làm marketing, cũng sẽ rất khó chịu khi bị spam liên tục về một mặt hàng hay một nội dung nào đó. Cảm giác này không chỉ là phiền toái, mà còn làm mất thiện cảm và thậm chí là block ngay lập tức.
Khách hàng có thể bỏ quan bạn chỉ bằng một cú click, họ có nhiều sự lựa chọn và không muốn bị làm phiền với sự nhiệt tình quá mức của bạn.
2. Sự thấu hiểu tạo nên gắn kết
Điều khách hàng cần là sự tin tế. Họ không ghét quảng cáo mà chỉ muốn được lắng nghe đúng và đủ .
Thay vì gửi “mua ngay, giảm giá hôm nay”, hãy gửi:
- Bạn có đang gặp khó khăn gì không?
- Bạn có cần mình tư vấn điều gì không?
- Bạn có gặp khó khăn gì không?
Khi triển khai được các câu hỏi đó việc gửi Email, gọi điện tư vấn... Sẽ trở nên nhẹn nhàn hơn, khách hàng sẽ thấy được tôn trọng, được quan tâm, thay vì bị ép mua.
3. Tin tế làm nên thương hiệu
Trong giao tiếp, không ai muốn chỉ “nghe”. Marketing cũng vậy. Đôi khi, điều khiến khách hàng chú ý lại chính khi thương hiệu biết “dừng đúng lúc”.
Đôi khi không phải gửi thêm email, chạy quảng cáo là tốt. Điều khách hàng cần là thời gian để cảm nhận, để tin, để muốn quay lại.
Một thương hiệu tinh tế là thương hiệu biết chọn đúng thời điểm để xuất hiện. Không phải ồn ào, mà là hiện diện đúng lúc, khi khách hàng thật sự cần.
4. Thấu hiểu không đến từ số liệu mà từ sự quan sát khách hàng
Ngày nay, khi nói về dữ liệu, là những con số cụ thể được đo lường từ những công cụ hỗ trợ để khảo sát kết quả một cách thực nhất. Nhưng sự thấu hiểu bắt đầu từ sự quan sát thực tế cảm nghĩ khách hàng. Từ những điều rất nhỏ: Cách họ phản ứng với quảng cáo, câu từ họ dùng khi phàn nàn, hoặc điều khiến họ mỉm cười khi đọc một dòng tin nhắn.
5. Tổng kết
Cách tốt nhất để không làm phiền khách hàng là đừng xem họ là đối tượng cần bán, mà là người để hiêu. Một thương hiệu biết lắng nghe biết giữ khoảng cách, biết nói vừa đủ chính là thương hiệu khiến người ta muốn quay lại.